Регламент модерации — документ, по которому модераторы принимают одинаковые решения. Без него каждый действует по своему пониманию, и идентичные комментарии получают разную судьбу. Разберём, как составить регламент, который реально работает.

Зачем нужен регламент

Регламент решает три задачи: обеспечивает единообразие решений, ускоряет обучение новичков и служит основой для оценки качества работы. Если у вас нет письменных правил, вы не сможете объективно сказать, ошибся модератор или нет, так как вам не с чем будет сравнивать.

Из каких разделов состоит

Рабочий регламент модерации обычно включает:

  • Общие принципы — цель модерации и базовые установки (единый стандарт, решение по содержанию, эскалация при сомнении).
  • Что одобряем — какой контент допустим, включая критику и эмоции без перехода на личности.
  • Что отклоняем — категории нарушений с примерами.
  • Спорные случаи — как действовать, когда решение зависит от контекста.
  • Эскалация — куда и как передавать сложные случаи.
  • Ответственность — как измеряется качество и что происходит при систематических ошибках.

Как прописать категории нарушений

Главная ошибка — формулировки без примеров. Правило «запрещён спам» каждый поймёт по-своему. Работает связка категория + определение + пример:

  • Спам и реклама: ссылки на сторонние ресурсы, продвижение товаров.
  • Оскорбления: унижение человека или группы, переход на личности.
  • Шок-контент: жестокость, изображения насилия, призывы к нему.
  • Персональные данные: телефоны, адреса, паспортные данные.
  • Мошенничество: обман, пирамиды, «лёгкий заработок».

Категории удобны ещё и тем, что по ним потом считается статистика: видно, в какой именно категории модераторы чаще ошибаются.

Не забудьте про спорные случаи

Большинство конфликтов возникает не на очевидных нарушениях, а на границах. Пропишите ориентиры: сарказм допустим, пока не переходит в оскорбление; критика продукта — не нарушение; при сомнении между «одобрить» и «отклонить» модератор эскалирует случай. Чем лучше описаны границы, тем меньше разнобоя.

Регламент — живой документ

Регламент должен регулярно обновляться. Появился новый тип нарушений — зафиксировали решение и добавили в регламент. Раз в квартал полезно пересматривать правила: что-то устарело, что-то встречается чаще. Регламент, который вы не поддерживаете в актуальном состоянии, быстро расходится с реальностью, и модераторы теряют точку опоры.

Готовый шаблон

Чтобы не начинать с чистого листа, скачайте наш шаблон регламента модерации — с разделами, категориями нарушений и спорными случаями. Останется адаптировать под свою площадку.

А чтобы правила превратились в навык команды, загрузите их и примеры в Moderika: сервис сделает из них задания, проверит модераторов и покажет, какие категории даются хуже всего. Начать бесплатно.